Por Carolina Genis
Generalmente las crisis nos sorprenden y nos hacen preguntarnos ¿Cómo no nos dimos cuenta? ¿Cómo pasó? También nos llevan a vivir momentos de tensión en los que no sabemos como reaccionar y podemos cometer muchos errores. No es necesario decir que, a nivel empresarial, pueden llegar a afectar a muchas personas y dependiendo de la empresa y/o la causa de la crisis, incluso pueden provocar el interés en medios masivos de comunicación por conocer nuestra postura y respuesta ante ellas.
Las crisis son algo que no podemos evitar, sin embargo, podemos prevenirlas o al menos tener un plan de acción para contrarrestar los efectos y conflictos que una mala comunicación puede crear. Créeme, la mala comunicación durante una crisis puede hacer que la reputación de la empresa se venga abajo en un parpadeo o generar aún más problemas internos de los que la crisis trae consigo per se.
Hay muchos consejos y estrategias de comunicación para lidiar con las crisis, incluso hay empresas que tienen experiencia y pueden ayudarte a salir bien librado de ellas. Deseo que nunca te pase, pero si llegaras a verte inmerso en la situación, he recopilado para ti algunos consejos que considero relevantes para comunicarte durante la crisis… al recibir la noticia y antes que cualquier otra cosa, respira, tómate unos minutos para recuperar la calma y ahora sí, empieza a actuar:
- Revisa la situación, analiza qué es lo que provocó la crisis y reúnete con tu equipo para conocer cada detalle y elaborar una versión oficial del problema con sus posibles soluciones, reconocimiento de errores y tiempos de recuperación, en fin, con toda la información que sea relevante comunicar.
- Ubica a las personas o grupos de personas que deban estar al tanto de la situación y define quien será el responsable (o responsables) de comunicarles el tema. En este punto te sugiero tener la menor cantidad de comunicadores, si logras que sea solo una persona la encargada de esto es mejor, así evitarás que el mensaje llegue en diferentes tonos o percepciones.
- Asegúrate de capacitar a quien transmita el mensaje, lograr que lo entienda y tenga la tranquilidad y el temple para mantener la calma y no reaccionar ante una respuesta hostil de los afectados.
- Establece canales de comunicación para que los involucrados puedan resolver sus dudas, enviar retroalimentación y mantenerse al tanto de las decisiones y acciones que se vayan tomando para que estén bien informados.
- Genera empatía con la organización y los colaboradores, reúnete con las personas indicadas para conocer las percepciones y comentarios derivados del problema, es importante evitar rumores y desinformación. Destaca las habilidades de la empresa y las fortalezas que los llevarán a salir de la crisis.
- Informa cuando el problema esté solucionado, destaca el esfuerzo de la empresa y agradece el apoyo de todos los involucrados, esto los hará sentirse parte de la solución y generará un ambiente de tranquilidad y armonía.
Estos puntos te serán de utilidad en caso de una crisis sorpresiva, sin embargo, como mencioné anteriormente, las crisis se pueden prevenir o resolver de la manera más adecuada, acudiendo a personas especializadas en “Manejo de Crisis” ya sea alguien dentro de tu equipo o con empresas de comunicación que saben perfectamente como llevar estos casos al mejor resultado.
