Por Norma Peinado
Nuestra participación en línea pasó de ser un pasatiempo a ser una herramienta de trabajo sumamente útil con la que de alguna u otra forma todos hemos tenido contacto. Gracias a las redes sociales, pequeños negocios pueden tener presencia global y alcanzar mercados antes impensables. Con una mínima inversión tenemos acceso a plataformas y herramientas que nos ayudan a crear el negocio de nuestros sueños y encontrar el nicho de mercado que mejor nos acomode. Aunque estamos más acostumbrados a comprar en línea, todavía nos queda cierta incertidumbre sobre si nos llegará el producto que esperamos, si la forma de pago es segura o si entrará por la puerta de la cocina. Es aquí donde el vendedor debe adelantarse a las preguntas del comprador y explicar de manera clara y sencilla toda la experiencia de compra. Porque un buen negocio no existe sin un gran servicio al cliente.
El objetivo es establecer un canal de comunicación honesto, oportuno y amable. El intercambio inicia desde la presentación del producto o servicio. Se busca que se resuelvan todas las dudas del comprador para que se convenza de hacer la compra o contratar el servicio. La descripción puede incluir:
- Fotos iluminadas del producto en distintos ángulos
- Fotos de su uso con personas o en situaciones reales para dimensionar su tamaño
- Precios
- Medidas y peso del producto
- Descripción de los materiales y sus cuidados
- Formas de envío y costos
- Tipos de pago
- Política de cancelación, devolución y cambios
- Tiempos de entrega
- Duración del servicio
- Garantías
- Procedimiento para obtener el producto/servicio
- Caducidad (en caso de perecederos)
- Si necesita ensamblaje
- Opiniones de otros clientes
El tiempo es dinero, así que una vez que el comprador hace el primer contacto es importante responder de manera oportuna. Se puede establecer un horario de servicio aún para negocios en línea, y existen herramientas sencillas que podrían contestar de manera automática comunicando cuándo se atenderá ese mensaje. Aún teniendo la opción de sistematizar todos los canales, siempre será bien recibido el toque humano.
Una vez que se realizó la compra, se proporciona una confirmación escrita de lo que se adquirió, y si está disponible se incluye el número de guía del envío. Si por alguna razón no se puede cumplir con el tiempo de entrega o hay algún problema con la orden se deben informar de inmediato al cliente las posibles soluciones. Una comunicación honesta dejará un mejor sabor de boca y será más probable que se recomiende entre amigos.
La experiencia de compra llega a ser tan importante como el mismo producto o servicio, así que no se deben descuidar estos pequeños detalles que podrían diferenciar una empresa de otra. Estableciendo de antemano el proceso de compra, podemos aclarar muchas de las dudas que pudiera tener un posible comprador y así lo acercamos más a nuestro negocio. Queremos que nuestro perfil en línea trabaje por nosotros y al detallar la información ahorramos tiempo y dinero.
¿Cuáles son tus negocios favoritos para comprar en línea?
