Por Pato Robledo
No por nada se dice que “ante toda crisis, existe una gran oportunidad” y en esta ocasión no será la excepción. Las crisis nos llevan por varias etapas desde su descubrimiento, desarrollo, recaídas, hasta su extinción, sin embargo, nuestra mente pierde enfoque y sólo buscamos que termine lo más pronto posible sin realmente aprovechar de manera estratégica por lo que estamos atravesando. Definitivamente es complicado, pero no deja de ser un espacio para reinventarnos, para comunicarnos tanto hacia adentro de nuestras organizaciones con nuestros equipos de trabajo, empleados, accionistas, así como hacia fuera con nuestros clientes, proveedores, aliados, socios y público en general. Es decir, tenemos una gran oportunidad de realmente conectar y aprovechar esta pausa para replantear y enfocarnos en lo verdaderamente importante vs lo urgente.
Siguiendo con los dichos: “para muestra basta un botón”. Te invito a que abras tus redes sociales o bien tu correo y revises los últimos 5 emails que recibes prácticamente diario por parte de las diferentes marcas en donde has comprado algo, o te has suscrito a sus noticias. Corrígeme si estoy mal, pero ¿tú crees que realmente están conectando contigo? Es decir, ¿te están aportando algo de valor o que realmente te sientas comprendido? Te puedo asegurar que en su mayoría no es así, ya que creen que sin importar qué o cómo deben estar presentes y comunicar, lo que sea, pero comunicar. Y aquí es donde encontramos el primer gran error de la comunicación o mejor dicho la mala comunicación. Algunos claros ejemplos de estos errores son:
- Mandar promociones de descuento para comprar ahora y disfrutar después.
- Cambiar tu giro de negocio y querer vender algo que no es tu core business (esto puede desacreditar tanto tu “nuevo” negocio como el actual).
- Mandar regalos de tu inventario muerto, aunque no tenga ningún sentido con tu negocio o bien con las necesidades del cliente.
- Engañar con promociones irresistibles, pero a la mera hora no cumplir con las famosas letras chiquitas.
- Hacer webinars de todo lo que se te ocurra, aunque no esté ligado a tu negocio, ni a las necesidades de tu audiencia.
- Mandar memes y chistes todo el tiempo, o bien “colgarte” de los memes de alguien más.
- Seguramente hay muchos ejemplos más, pero estos son los principales que se me vienen a la mente.
Todos estos ejemplos tienen algo en común, NO están pensado realmente en su audiencia, sino solamente en su negocio. Lo cual es muy importante y no deben dejar de hacer; pero no de manera unilateral ya que como consumidores lo sabemos y lo tenemos presente todo el tiempo. Aquí es donde surge la importancia de tener un plan, de replantearnos y de hacerlo rápido con pasos firmes. No comunicar por comunicar y darle una buena pensada tanto de fondo como de forma a tu estrategia de comunicación. Recuerda “más vale pájaro en mano que ciento volando” y aquí lo que está en juego es tu reputación, así como la de tu empresa.
Aquí algunas preguntas que te invito hacerlas, por si aún no lo haces. La idea es que te sirvan como primer paso y si no sabes la respuesta o no estás seguro, es momento de acercarte a un experto para que te oriente:
- ¿Estás seguro de llegarle a tus audiencias (internas y externas) de manera adecuada?
- ¿Sabes si te están escuchando? ¿Cómo lo sabes?
- ¿Crees que lo que comunicas, es relevante para ellos y está en línea con tu negocio?
- ¿Cómo estás escuchando a tu audiencia? Es más, ¿la estás escuchando?
En fin, son muchas preguntas las que nos podemos hacer para realmente darnos cuenta de dónde estamos parados, ¿qué hay que mantener, qué hay que ajustar y qué hay que eliminar? Es común que con el afán de estar presentes, también nos lleve a sobre comunicar por lo que les recomiendo asesorarse y hacer un plan de comunicación completo en donde se realice análisis exhaustivo de la industria, el mercado, la situación, competencia, posicionamiento, etc. y así determinar el objetivo, estrategias, tácticas, públicos, mensajes y cómo se va a medir.
La situación mundial nos lleva a que todos y cada uno de nosotros estemos ávidos a recibir información por todos los canales. El problema es ¿cómo destacar entre toda tu competencia? para que efectivamente se transmita tu mensaje y logres contar tu historia tal y como la tienes en tu cabeza y como le será de mayor relevancia en su corazón. En cuanto la crisis termine, la comunicación será fundamental ya que irá mucho más rápido que las acciones y si no la empiezas a trabajar desde ahora en conjunto con tu estrategia de relaciones públicas, no será imposible pero sí un poco tarde.
Es momento de acercarte a tus empleados, escucharlos y ser empático. No debes olvidar que ellos son tus principales embajadores y quienes ayudarán a contar tu historia. No escatimes en ellos ya que no es un gasto sino una inversión, por lo que debes tomarlos en cuenta dentro de tu plan de comunicación como un público objetivo con su propia estrategia, mensajes, tono y objetivos.
En conclusión, justo ahora es el mejor momento para replantearte y hacer un plan de comunicación y estrategia de relaciones públicas. Principalmente para el regreso a la nueva normalidad, así como para estar prevenidos ante una futura crisis y no nos vuelva “agarrar como al tigre de Santa Julia”, desprevenidos.
